失客とは
こんにちは近藤です。
美容室においては、
「失客」
というのは１つのキーワードです。
僕が学んできた事、考え方が沢山の美容師さんの１つの参考になればと思います。
まず攻める事も大切ですが守る事も大切ですよね。
攻撃こそが最大の防御だ！とも言いますが両方出来れば越した事ないんですよ。
またどんな業種であっても、
お客さんが離れる理由というのは実際の所、ほとんど統計から言うとこの理由らしいです。
※これは、統計データです。
①戻ってくるつもりでいたが、
お客さんが忙しく行動に移すチャンスや、予約がいっぱいでお店に来るチャンスが無かっただけ。
②自分は知らないが、
前回、何らかの問題、または納得のいかないことが起こった。
そのため、美容師かお店に興味を失った。
③状況が変化したり、
美容師からのアプローチやお店からサービスから特典を得られなくなった。
そして、失礼な扱いをされて
腹を立てているお客さんの９６％は、
「オモテ立って抗議はしない」らしいです。
そして、
「サービスに不満のあるお客さんのうちの９割の人は二度と戻ってこない」んです。
さらには、
「不満を持ったお客さんと言うのは、その不満を最低でも９人に話す」
というのが、統計データです。
統計からすると、不安になるかもしれませんが、僕は考え方を変えてます。
まず①ですが、
３つの中では最も可能性が高く、失客の７割近くを占めます。
「お店に来るチャンスが無かった」という事です。
お客さんと言うのは、思っている以上にデリケートだと思ってます。
「しばらく行ってないから」という理由で、
「お客さんがあなたのお店に行き辛い」と考えています。
お店からすると、
「そんな事考えなくていいですよ！」
となりますが、お客さんはここまで気遣いをしています。
例えて言えばしばらく連絡を取っていない「気になる人」に連絡を取るのをためらうのと似ているのかもしれません。
この①については、解決策はカンタンです！
自分から連絡を取ればよい、という事。
キッカケを自分からするという事で、この問題は解決すると思います。
再来のキッカケとなる何らかの特典を提供すれば思っている以上の確率で帰ってきてくれるものです。
そして②ですが、
お客さんはその不満の原因を表してくれません。
どうしようもない、とも考えられるかもしれませんが、この不満要因と言うのは、施術の失敗はともかく、それ以外の事であれば、たいていは接客で解決できる問題だと思います。
お客さんって、自分の欲求をうまく伝えられなかったりします。
９６％の人がクレームとして抗議しないわけですから、施術中もこれに近いです。
そして、特に初めての来店は、「あまりキチンと話してないけど、伝わったのかな、私の要望…」って思ったりしてると思います。
施術には失敗がツキモノですが、これについては技術的な問題なので、僕はここでは触れられませんが、カウンセリングや、接客で、出来るだけお客さんの要望をヒアリングする技術を高めていく必要もあります。
お客さんは、自分の事をわかって欲しいというより、要望に応えて似合うようにして欲しいと思ってます。
③については、引っ越し等もあたりますが、その他様々な理由があります。
でも、ここで考えなければいけないのは、①②③のうち、７割は①だという事です。
不平・不満が一切ない美容室なんて、ある訳がないですし、多少のクレームはあって当たり前だと思ってます 。
無茶を言ってくるお客さんもいるわけですが、万人受けを目指す必要は無いと思います。
実際、失客へのアプローチって、案内する側も抵抗があるかもしれませんが、それ以上に、お客さんは「しばらく行ってないし」という事で抵抗を持っています。
もちろん、案内したからと言って、必ず再来してくれる訳ではありません。
誘導してあげるのは美容室側の仕事です。
新規顧客を獲得するよりも通ってくれる顧客様のがずっと大切です。
お客さんというのは、
・初回来店し、
・満足すればリピートし、
・やがてあなたのファンになり、
・友達を紹介してくれる伝道師
になってくれます。
でもこの流れが、お店の中に仕組みとして
あるかどうかが重要です。あとは、定期的に
失客リストへのアプローチです。
手から砂がドンドンこぼれると、上から砂を注いでも、意味がないですよね。
まずは手から砂がこぼれない様にしっかりとブロックし、自分のファンになってくれるために流れを作り、たまにこぼれちゃったお客さんにはアプローチを継続する事だと思います。
失客の７割は、案内したら帰ってきてくれる
お客さん層です。
クレームでの失客は１割ちょい程度です。
・客数を増やす
・客単価を上げる
・来店頻度を上げる
この３つと言うのは、美容室だけではなく、全ての業界において言えるんではないでしょうか。
お客さんに定期的にコンタクトを取ったり、SNSで情報を発信してれば穴は少しずつふさがります。
お客さんは年間５～６回しか美容室に来ないという事と、残りの３６０日前後に何らかのコンタクトを取るだけでも失客防止になると思います。
失客防止策は色んな方法で出来ますが、
まずは、お客さんと定期的にコンタクトを取る事で、上記①②③になる前に事前取組みが必要です。
大切なのは、心のつながり、いわば「絆」です！
絆を大切に、ご縁を大切に！
【grande soeur (グランスール) 】
オーナー/スタイリスト/ 近藤 克仁
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